L’objectif est de créer des clients engagés qui reviennent pour faire leurs achats à nouveau. Que vous vendiez un produit ponctuel ou un service à long terme, la fidélisation client doit être une priorité absolue

Il suffit de savoir ce que les clients apprécient  chez vous,  pour vous assurer de leur loyauté. Après tout, vous avez dépensé du temps et de l’argent pour  les  acquérir, les convaincre d’adhérer à votre offre et à acheter vos solutions. Vous ne voudriez quand même pas rendre vos efforts vains, surtout qu’une étude de Harvard a révélé qu’une augmentation de 5% de la rétention en ligne peut augmenter les profits de 95%. Tout ceci, pour démontrer que chaque client est un atout précieux pour votre entreprise, qu’il devienne un ambassadeur de votre activation de marque ou qu’il effectue des achats répétés dans le temps.

Le marketing de rétention est l’ensemble d’activités auxquelles une entreprise participe pour créer des clients fidèles et augmenter la rentabilité des achats futurs.

Dans le passé, vous pourriez vous permettre de vendre à quelqu’un une fois et de ne plus jamais lui parler. Ce n’est malheureusement plus le cas. Ces publicités traditionnelles sont plus chères et moins efficaces qu’elles ne l’étaient par le passé. Les CPC AdWords sont en hausse et je ne vois pas cette tendance changer ! D’après le blog Search Engine Land, les mots-clés sans marque ont augmenté de 75%, tandis que les mots-clés de marque ont augmenté de 300% par rapport à il y a deux ans. Les médias sociaux connaissent une tendance similaire à AdWords. Selon une étude d’AdAge, votre portée sociale organique est également en baisse. Alors que Facebook dit que vous pouvez vous attendre à atteindre environ 16% de votre audience avec un message, AdAge dit que cela ressemble plus à 6%. Pour obtenir une réelle visibilité sur les réseaux sociaux, vous pouvez payer des publicités sociales ou des publications promues. Cependant, cela vous coûtera.

La tendance que vous devriez repérer est qu’il devient plus difficile que jamais d’acquérir un client. Vous avez besoin d’un marketing de fidélisation pour rendre chaque client que vous acquérez plus précieux. Avec le marketing de fidélisation, vous augmentez essentiellement le retour sur investissement de chaque acquisition payante que vous réalisez

Comment développer une stratégie de fidélisation efficace en 5 points ?

1. Faite de votre marque le conseiller de confiance

Devenez le guide pour vos clients en tout ce qui concerne vos produits. Plus vous  solutionner leurs problèmes et répondrez à leurs questions,  plus ils vont vous considérez comme la meilleure options pour leur futurs achats.

Astuce :

Créer du contenu basé sur la fidélisation que vous partagerez sur les médias sociaux, blogs ou par mail pour aider vos clients à résoudre les problèmes qui peuvent survenir après l’achat de vos produits ou services. Proposez des solutions pour améliorer l’utilisation de vos produits ou service et/ou du comment élargir ses options.

2. Tissez des relations personnelles avec les clients

Créez et entretenez une relation authentique avec vos clients, cela leurs permettra de se sentir plus proches de votre marque. Certes, cette relation s’accompagne d’une fidélité inhérente, mais elle vous aide également à garder votre marque le plus longtemps en tête de liste.

Astuce :

Utilisez des publications et des e-mails personnalisés sur les réseaux sociaux pour toucher vos clients. Par exemple, si vous avez accès à leur anniversaire, envoyez-leur quelque chose de spécial pour leur faire savoir que vous pensez à eux et profitez de l’occasion pour vendre avec un code de réduction ou bon de réduction.

3. Développez des pratiques exemplaires de services-client

L’un des principaux facteurs qui peuvent influencer le retour d’un client vers une marque est la valeur qu’il peut accorder à ce produit ou service. La meilleure façon pour vous de construire cela est la mise en place d’un service client exceptionnel. Prenez le temps d’optimiser votre processus de service client à mesure que vous découvrez les nouveaux problèmes de vos clients. De cette façon, ils savent que s’ils achètent et rencontrent un problème quelconque, ils seront immédiatement pris en charge et aussitôt le problème sera traité

Astuce :

Utilisez des outils d’écoute sociale (social listening) pour rechercher des mentions de marque en ligne. Si un client a un problème mais ne l’a pas porté directement à votre attention, essayez de le résoudre quand même. La surprise peut être la meilleure partie de la journée de votre client et améliorera certainement la façon dont il perçoit votre entreprise. De plus, vous recevrez le bonus supplémentaire de leur réseau en voyant votre service client exceptionnel en action. Plus vos processus sont rationalisés, plus vos chances de rétention sont élevées.

4. Surpassez les attentes des clients

La sur-livraison est depuis longtemps une tactique de marketing de fidélisation populaire, et pour une bonne raison. Lorsque vous dépassez les attentes des clients, leur cerveau forme une association très positive avec votre marque et ils seront plus susceptibles de revenir.

Astuce :

Restez en contact en offrant un support client exceptionnel. Si vous vendez un produit ou un service, envoyez des e-mails utiles à vos clients qui facilitent son utilisation, ainsi que des moyens de résoudre les problèmes avec un service de chat en direct ou un guide FAQ.

5. Optimisez la vitrine des valeurs

De nos jours, les gens apprécient plus les marques qui représentent quelque chose,  à laquelle ils peuvent facilement s’identifier. Cela peut être quelque chose d’assez simple que dans le cadre de la qualité du service, ou quelque chose d’aussi massif que les œuvres de charités auxquelles vous participer. Le but est de défendre quelque chose et de l’intégrer à votre stratégie marketing. Les gens sont plus susceptibles de revenir pour soutenir votre marque lorsqu’ils savent que vous représentez quelque chose.

Astuce :

Incluez vos valeurs dans votre marketing d’acquisition et dans votre marketing de fidélisation. Si vous soutenez des programmes d’eau potable, montrez à vos clients comment leurs achats aident les personnes dans le besoin. Si vous soutenez un service client exceptionnel, créez une vidéo sur une expérience de service client qui a bien fonctionné. Liez votre marketing à leurs émotions et aidez-les à se sentir bien en soutenant votre marque et ce que vous représentez.

La rétention est la défense de votre magasin et l’acquisition est votre attaque, jouez bien les deux pour vraiment dominer le jeu.